Умения за решаване на конфликти


Категория на документа: Психология


Събирай информация.
Първо виж как е за другата страна.

* Задавай въпроси за потребностите на другия в ситуацията;
* Задавай въпроси за това, което вълнува другия, което го/я безпокои и го/я затруднява;
* Открий гледната точка за нуждите и това, което вълнува други хора, които са важни в ситуацията;
* Задавай общи въпроси, които окуражават другия да бъде по-открит/а, напр. Какво мислиш за тези неща?
* Изследвай скритите предпоставки, върху които другия изгражда мисленето си.
Ако другия каже "не мога" може да попиташ "какво ще стане ако можеш?"
Ако каже "те винаги..." може да попиташ "има ли някакви обстоятелства, в които не го правят"?
Ако каже "твърде малко или прекалено много е" или "твърде незначително е или твърде мащабно е" може да попиташ "в сравнение с какво"?
2. УВЕРЕНИЕ - утвърждаване, признаване, изследване на проблема.
ЦЕЛ НА ГОВОРЕЩИЯ: да говори за проблема.
ЗАДАЧА НА СЛУШАЩИЯ: да признае чуждите чувства, да помогне на другите да чуят това, което казват.
Тук усещащ, че можеш да се помогнеш на другия, като му дадеш от своето време за да чуеш проблема му/й.
СЛУШАЙ: внимателно другия, който ще извлече полза от това, че проблема му е признат (осъзнат) от теб.
ОТРАЗЯВАЙ: на другия човек неговите чувства, а може би и проблема периодично с просто и ясно изявление за това, че го признаваш.
ИЗСЛЕДВАЙ: за да разкриеш трудността в по-голяма дълбочина. Ако времето позволява, асистирай на говорещия/щата за това да добие по-голяма яснота и разбиране за себе си.
Цел - другия/гата да каже "да, точно това чувствам". Така той/тя изследва това, което казва и знае, че е разбран/а.

Използвай активно слушане, когато предлагането на съвет не помага.
Активното слушане гради взаимоотношенията.

* Не пренебрегвай и не отричай чувствата на другия;
* Чети невербалният език (езика на тялото - жестове, мимика, поза) заедно с вербалната комуникация (речта), за да достигнеш до чувствата;
* Проверявай заедно с другия неговите/нейните чувства, както и съдържанието, въпреки че той/тя може да ти говори само за съдържанието (фактите);
* Ако не си сигурен за чувствата на другия, попитай напр. "Как се чувстваш относно това?", "Как повлия на чувствата ти това?";
* Отразявай това, което чуваш че казва, за да може той/тя да се чуе отстрани;
* Отразявай това, което чуваш че казва, за да знае, че разбираш;
* Ако го/я разбираш погрешно, задай отворен въпрос и опитай пак, напр. "Как виждаш ситуацията?"
***
* Когато времето позволява: Насочвай въпроса към основното (същественото), ако човека се отклонява към по-маловажни теми, защото чувства, че не го/я разбираш;
* Позволявай в разговора да има и тишина;
* Помни, че твоето активното слушане е метод за помагане на другия човек да се фокусира отвъд думите - да погледне нерешените си проблеми;
* Забелязвай въздишанията и промените в позата на тялото. Те по принцип са индикатор за "инсайт" (внезапно озарение - когато цялата ситуация изведнъж ти се изяснява - бел. Web.adm.) или приемане. Направи пауза преди да попиташ нещо като "Как ти изглежда това сега?"
3. ЗАРАЗЯВАНЕ - как да реагираш, когато някой се оплаква от теб или те атакува.
ЦЕЛ НА ГОВОРЕЩИЯ: да ти каже, че ти си проблема.
ЗАДАЧА НА СЛУШАЩИЯ: да покажеш на другите, че си разбрал ти казват, и да разсееш силните емоции.
Тук избираш най-полезната реакция, когато някой ти казва, че е нещастен с теб, критикува те, оплаква се от теб или просто крещи.
НЕ СЕ ЗАЩИТАВАЙТЕ на този етап. Това ще го/я разгневи още повече.
СПРАВЕТЕ СЕ ПЪРВО С ЕМОЦИИТЕ НА ДРУГИЯ - хората крещят, защото мислят, че не ги чуват. Увери се в това, че другия/гата знае, че чуваш колко ядосан/а или разстроен/а е. Назови (етикирай) точно и акуратно емоциите / чувствата на другия/гата както ги възприемаш.
ПРИЗНАЙТЕ СТРАНАТА НА ДРУГИТЕ. Това не означава, че се съгласяваш с него/нея, а само, че регистрираш чуждата гледна точка, напр. "Разбирам, при положение, че ти мислиш, че това е моята нагласа, защо си толкова ядосан/а", "Разбирам защо проблема те разстройва толкова".
Накарайте го/я да продължи. Внимателно изследвай с тях, дали зад емоциите се крие още нещо.
След като "жегата" е излязла от разговора, можеш да кажеш как ти възприемаш нещата (как е от твоята страна) без да отричаш начина, по който той/тя възприема същите неща.
Попитай какво може да се направи сега, за да стане всичко отново ОК. Ако той/тя отново се разгорещи - върни се към активното слушане.
Придвижи се към варианти за промяна и разрешаване. Попитай какво наистина иска другия/гата или какво иска сега.
Целта е той/тя да ти каже "Да, точно това имам предвид". Да знае, че си възприел и разбрал това, което ти казва.

За да се промени другия,
първо трябва да се променя аз.




Сподели линка с приятел:





Яндекс.Метрика
Умения за решаване на конфликти 9 out of 10 based on 2 ratings. 2 user reviews.